Asenteesi pitkälti määrää, menestytkö vai etkö, sanoo brittiläis-kanadalainen vuorovaikutusguru Nicholas Boothman (Kauppalehti Optio 25.10.2012).

Aika moni myyntityötä tekevä unohtaa, mikä merkitys asenteella on. Vuorovaikutustutkija muistuttaa, että ensivaikutelma toisesta ihmisestä syntyy 90 sekunnissa. Puhelimessa vaikutelma muodostuu alle 10 sekunnissa.

Aistimme jo muutamissa sekunneissa, minkälainen asenne kohtaamallamme ihmisellä on. Onneksi siihen, minkälaisen ensivaikutelman annamme, voi vaikuttaa. Kasvokkain kohdatessa arvioimme silmiä, hymyä, käsiä – kaikkea kehonkieltä. Puhelimessa tapahtuvassa myyntityössä ensivaikutelma ja asenne rakentuvat pelkän äänen ja kiteytetyn viestin varaan.

Myyntipuheen sisällön on oltava kunnossa, mutta jos myyjä ei ole puhelimessa koko persoonallaan läsnä, yhteyden saavuttaminen, asiakkaan vakuuttaminen ja luottamuksen aikaansaaminen todennäköisesti epäonnistuvat. Persoonalla en tässä yhteydessä tarkoita feikattua itämurretta, tai paikallisten säätietojen kyselyä – päinvastoin. Päälleliimattu kiiltokuvapersoona on subjektiivisessa näkemyksessäni veemäisimpiä asioita, joita myyntipuhelussa tiedän. Persoonallinen – ja ammattimainen – läsnäolo välittyy, kun seisoo agendansa takana artikuloiden päämääränsä ja parhaan arvauksensa asiakasta kiinnostavasta kulmasta. Ja kulma ei ole oman firman AAA-luokitus tai henkilöstömäärä.

Virtuaalikommunikaatio ontuu, koska siinä kehonkieli jää piiloon. Soittotyötä tekevän ainoa ase on ääni, joka paljastaa asenteen. Senkin voi kuulla, jos hymyilee puhelimeen puhuessaan. Ja sen, jos on hymyilevinään. On hyvä muistaa, että suurimmassa osassa B2B myyntipuheluista tarkoituksena on saada myytyä ainoastaan:

– slotti esittää agendansa (tyypillisesti slotti asiakkaan kalenterista F2F tai etänä)– vähintään sopimus jostain (tyypillisesti em. slotin ajankohta / tai ajankohta tuon sopimiseksi)

Tästä, ja puhelun keston rajoituksista huolimatta, moni yrittää ympätä mielestään olennaisia asioita keskusteluun asiakkaasta piittaamatta. Miksi? Kahdesta syystä:

a) omasta näkökulmasta asiat voivat tuntua olennaiselta b) koska näin on ennenkin tehty. 

En voi olla ajattelematta vanhaa "apina-koetta": Apinalauman häkin kattoon ripustettiin banaani. Aina kun joku apina yritti mennä ottamaan banaania, ruiskutettiin kaikkien päälle vettä. Pian apinalauma oppi, ettei katossa roikkuvaan banaaniin kannata kajota. Tämän jälkeen laumaan vaihdettiin uusia apinoita, jotka tietysti yrittivät mennä banaania hakemaan – sillä seurauksella, että muu lauma kurmuutti tulokasta kastumisen välttämiseksi. Koetta jatkettiin niin pitkään, että kaikki apinat oli vaihdettu; ts. yksikään ei ollut saanut vetistä kostoa osakseen. Nämäkin apinat kurmuuttivat tulokkaita, mikäli ne yrittivät mennä banaania noutamaan – yhdenkään tietämättä miksi näin toimittiin.

Niin hieno asia kuin perinteet ovatkin, oikea asennoituminen myyntiin ei välttämättä ole näiden vaaliminen. Best practice edellä ilman muuta, mutta asian tekeminen toisin on paikallaan aina silloin kun se johtaa parempaan lopputulokseen.

Vuorovaikutusguru Boothman kommentoi Kauppalehti Optiossa myös small talkin vaikutusta bisnekseen. "Small talkia tarvittaisiin yhä enemmän bisneksessä, koska pelkkä välineellinen asiapuhe ei auta rakentamaan luottamusta. Emmehän me tee bisnestä yritysten vaan ihmisten kanssa."

Toki näin – edellyttäen että small talk on luontevaa. Kiusallinen jutustelu nyt on vain juurikin sitä. Tähdennetään nyt vielä, että puhun tässä yhteydessä ainoastaan "kylmistä" asiakaskontakteista. Välineellinen asiapuhe voi rakentaa luottamusta mainiosti, kunhan se on kohdennettu asiakkaan kiinnostusten mukaisesti. Tässäkin kontekstissa olennaisempaa on asiakkaan kuuntelu. Kukaan ei ole koskaan kuunnellut itseään ohi kaupasta. Tämä, jos mikä, kysyy oikeaa asennetta.

Kai Rasi , Senior Consultant

Lue lisää JULMAn verkosta: Myyntipuhelut